تمت مناقشــة رسالة ماجستــير في جامعة تكريت للطالب ( بلال صكر عبدالله )و الموسومة ( دور قرارات عمليات الخدمة في تعزيز السمعة التنظيمية / دراسة تحليلية في مصرف الرافدين – فرع تكريت )هدفت الدراسة الحالية إلى التعرف على الدور الذي تلعبه قرارات عمليات الخدمة وأبعادها الخمس المعتمدة في هذه الدراسة وهي (قرار الطاقة ،قرار تصميم الخدمة، قرار الترتيب الداخلي، قرار تخطيط الموارد البشرية وتصميم العمل، قرار تقانة المعلومات والاتصالات) لتحسين السمعة التنظيمية لمصرف الرافدين /فرع تكريت و تجسدت مشكلة الدراسة الحالية من خلال مجموعة من الأسئلة الفرعية والتي يمكن اختصارها من خلال سؤال رئيس مفاده ما هو الدور الذي تلعبه قرارات عمليات الخدمة في تعزيز السمعة التنظيمية لمصرف الرافدين /فرع تكريت. وبغية تحقيق هدف الدراسة فقد اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي وتم وضع أنموذج فرضي للدراسة يعكس علاقات الارتباط والتأثير بين متغيرات وأبعاد الدراسة وانبثقت منه مجموعة من الفرضيات الرئيسة والفرعية إذ جرى التأكد من صحتها بواسطة مجموعة من الأساليب الإحصائية باستخدام برنامج (SPSS:26) وتم اعتماد الاستبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات إذ تم توزيعها بطريقتين (الكتروني و ورقي) وتمثل مجتمع الدراسة بـزبائن مصرف الرافدين/فرع تكريت سحبت منهم عينة ملائمة(convenience sample) حسب معادلة كوكران (Cochran) لتتمثل بـ (384) فرداً لكن وزعت (450) استبانة وذلك من أجل الحصول على معدل إجابة مقارب لحجم العينة وبلغ عدد الاستبانات المستردة (437) استبانة (390) منها كانت صالحة للتحليل. وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها وجود علاقة ارتباط طردية قوية بين قرارات عمليات الخدمة وأبعادها الخمس والسمعة التنظيمية للمصرف المبحوث. بالإضافة إلى أن قرارات عمليات الخدمة وأبعادها الخمس كان تأثيرها إيجابياً في سمعة المصرف المبحوث.
الاستنتاجات:
بناءً على النتائج التي توصلت إليها الدراسة في الجانب العملي يستنتج الباحث ما يلي:
$11. أظهرت نتائج الدراسة أن المصرف المبحوث يعمل على تلبية طلبات الزبائن ضمن الأوقات المتفق عليها ولكن ليس لديه القدرة على تلبيتها ضمن مدة قصيرة.
$12. بينت نتائج الدراسة أن إدارةالمصرف المبحوث تمتلكخبراتمعرفية وعلميةواسعةفيتصميم خدماتها.
$13. أوضحت نتائج الدراسة أن المصرف المبحوثيواجه مشكلات عديدة يعاني منها الزبون خلال مراجعته للمصرف ولعل أهمها هي عدم تواجد أماكن مخصصة لذوي الاحتياجات الخاصة بالإضافة إلى إن صالات الانتظارللمصرف المبحوث ليس ضمن المستوى المطلوب.
$14. أظهرت نتائج الدراسة أن الموظفين والمديرين في المصرف المبحوث يمتلكون معرفة ومهارة عالية في اداء عملهم ولكن في ذات الوقت يفتقر المصرف المبحوث إلى امتلاكه سياسة واضحة المعالم يستخدمها في الاستقطاب والتعيين.
$15. أظهرت نتائج الدراسةأن المصرف المبحوث يعيش نوع من الانعزال فهو لا يواكب التطورات التقنية المختلفة.
$16. أظهرت النتائج عدم إهتمام المصرف المبحوث بتحقيق رضا زبائنه.
$17. عدم أبداء إهتمام واضح من قبل المصرف المبحوث بالمسؤولية الاجتماعية وضعف مشاركته في دعم القضايا المجتمعية المختلفة.
$18. لا يوجد تعامل جاد من قبل المصرف المبحوث بمقترحاتالزبائنوأفكارهمالإبداعية ومحاولة الاستفادة منها.
$19. وجود علاقة ارتباط موجبة طردية ذات دلالة إحصائية بين قرارات عمليات الخدمة الخمس وبين السمعة التنظيمية للمصرف المبحوث أي بمعنى تتحسن السمعة التنظيمية للمصرف المبحوث كلما تم اتخاذ قرارات عمليات خدمة جيدة.
$110. وجود علاقة تأثير ذات دلالة احصائية لقرارات عمليات الخدمة الخمس في السمعة التنظيمية للمصرف المبحوث وتشير تلك النتائج إلى ان قيام المصرف المبحوث بإتخاذ قرارات عمليات خدمة فاعلة وكفوة يسهم بالتأثير الواضح في السمعة التنظيمية للمصرف المبحوث.
التوصيات:
انطلاقا من الاستنتاجات التي توصلت اليها الدراسة فإن الباحث يقدم مجموعة من المقترحات واضعاً إياها بين أيدي المعنيين في المصرف المبحوث وهي:
- التوجه نحو اعتماد الأساليب الكمية العلمية في تحديد طاقة المصرف المتاحة واستخدام نظرية صفوف الانتظار من أجل تنظيم خدمة الزبائن والعمل على زيادة الطاقة الخدمية للمصرف المبحوث وذلك لمواجهة ارتفاع الطلب على الخدمات والاهتمام بتلبية طلبات الزبائن بأقصر مدة ممكنة.
- ضرورة نصب المزيد من صناديق المقترحات لجمع أكبر عدد من المقترحات من الزبائن والتي تخص تصميم خدمات المصرف المبحوث والعمل على تصميم خدماته وفق تلك المقترحات.
- إعداد الترتيب الداخلي للمصرف المبحوث على أساس الهندسة البشرية وتوفير أماكن مخصصة لذوي الاحتياجات الخاصة من الزبائن.
- إعداد سياسة واضحة المعالم للأستقطاب والتعيين والعمل على إدخال الفئات الشابة الكفؤة لتوليد أفكار مبتكرة ومبدعة في سبيل أن تنهض بمستوى الخدمات المقدمة والاهتمام بإعداد برامج إدارية وتدريبية عالية المستوى للوصول إلى الكفاءة المطلوبة والعمل على تفويض جزء من السلطة للموظفين من أجل فسح المجال أمامهم لأتخاذ بعض من القرارات المهمة.
- العمل على استخدام تقانة المعلومات والاتصالات الحديثة من أجل تحقيق تحسينات فائقة في أدائه.
- ضرورة الاهتمام بجودة الخدمات المقدمة من قبل المصرف المبحوث بحيث تلبي حاجات ورغبات الزبائن وذلك بإقرار قانون لخدمات الزبائن ووضع ضوابط وتعليمات لحماية الزبون والالتزام بالمعايير العالمية لجودة الخدمات المقدمة بشكل يمكنه من بناء سمعة قوية تسهم في تعزيز مكانته ومستقبله على المدى البعيد.
- العمل على استحداث وحدة متخصصة في المصرف المبحوث تعمل على متابعة الأنشطة الاجتماعية وتقديم الدعم والاسناد للمتضررين نتيجة الكوارث والحروب.
- ضرورة قيام إدارة المصرف المبحوث بالتوجه الفعلي نحو الاهتمام بالإبداع لما له من تأثير إيجابي في الأداء الفعلي الذي يمارسه الموظفون والعمل على الاهتمام بالموظفين وتحفيزهم بواسطة المكافآت المادية والمعنوية فضلاً عن إظهار الشعور بأنهم جزء من المصرف.
$19. ينبغي على المصرف المبحوث أن ينشئ وحدة متخصصة يوكل اليها مهمة إدارة سمعة المصرف وان تتضمن مهامها رصد سمعة المصرف في وسائل الاعلام المختلفة وإعداد تقارير دورية حول نقاط الضعف في سمعة المصرف وتقديم مقترحات من أجل تجاوزها.
10. إتباع مناهج تدريبية للتعريف بالسمات التي تسهم في اتخاذ قرارات عمليات خدمة صائبة والقدرة على التكيف مع ظروف البيئة الداخلية والخارجية.









